The power of 3 S

Selasa, Januari 01, 2008

Ide sederhana ini saya dapatkan ketika saya mem-fotokopi beberapa artikel yang saya download dari situs di Internet. Saat itu di sebuah jalan di bilangan Jogjakarta selatan terdapat dua buah pusat layan dokumen ( copy centre ) Yang satu cukup terkenal dan tempatnya cukup lebar untuk ukuran sebuah copy centre, maklum pemilik copy centre ini juga membuka layanan cuci dan cetak foto yang sudah digitalized pula. Sedang yang satunya meskipun terletak pada ruas jalan yang sama tetapi bangunannya tidak seluas yang pertama, dan dia hanya berkonsentrasi pada copy centre dan large format printing yang melayani pembuatan banner, x banner, dan berbagai cetakan untuk media luar ruang yang kini sedang menjamur di Jogjakarta.

Pada toko S sebut saja untuk copy centre saya sebutkan pertama, ketika itu hujan gerimis. Keluar dari mobil saya agak berlari merapat di sisi selatan copy centre S, tak ada satupun karyawati yang memandang saya, semua pada sibuk melakukan tugasnya. Ada yang memfotokopi dokumen, ada yang asik berbincang, ada yang menghitung lembaran2 hasil foto kopi. Wah terpaksa nih saya bergeser ke sebelah utara dari toko itu, baru disana saya disapa dan dilayani oleh salah seorang karyawatinya. Ini adalah fakta yang terjadi pada copy centre S. tetapi apa yang terjadi ketika saya suatu saat menjilidkan hasil cetakan saya, ingat HANYA MENJILIDKAN, yang berarti hanya suatu pelayanan yang minor saja dan bukan utama dalam sebuah copy centre. Saya mencoba jasa di copy centre B, disana ketika saya masuk saya melihat seorang karyawati yang sedang memberi instruksi pada operator mesin foto kopi, ketika pandangannya beradu dengan saya dia memberi senyuman pada saya. “Mari pak mau foto kopi ya?” tanyanya. “Nggak mbak saya Cuma mau menjilidkan saja” jawab saya. Kemudian dia mulai menjelaskan cover apa yang bisa dipilih, apakah covernya akan diberi tulisan atau tidak, membuatkan order, membuatkan nota, sampai meminta data nomor telepon saya segala. Rasanya lengkap sekali data yang dia paparkan maupun ditanyakan. Ternyata dia mengatakan bahwa nanti dokumen saya akan diperiksa apakah urutan halamannya lengkap atau tidak, urut atau tidak, sebelum semuanya dijilid. Luar biasa, dalam hati saya. Pelayanan inilah yang banyak diharapkan dari setiap customer yang hadir disana. Ketika sudah terjadi persaingan harga, maka yang bisa memberi nilai tambah sebuah pelayanan adalah kemampuan kita menghargai customer dengan pendekatan pendekatan personal.

Kalau kita perhatikan bersama bahwa B copy centre sudah melakukan 3S yaitu : SENYUM, SAPA, SERVE ( layani )

SENYUM, suatu tindakan yang tidak membawa konsekuensi negative sama sekali, selain memberikan kehangatan bagi yang menerimanya dan seolah mengajak atau mengundang customer untuk membalas senyumannya juga. Customer merasa dihargai kehadirannya ( bandingkan dengan copy centre S ), bahkan ketika seorang supervisornya pulang dan kebetulan lewat didepan saya, dia pun tersenyum pada saya, wah wah benar benar diobral senyum disini.

SAPA, Greeting…. Bahasa kerennya, adalah tindakan verbal yang kita lakukan terhadap customer kita. Ada banyak standard greeting yang kita harus ucapkan kepada konsumen, kalau anda berkesempatan menelepon hotel berbintang 3, maka akan terasa kental sekali greeting yang diucapkan oleh resepsionis disana. Bukan untuk sok sokan mereka membuat sebuah standard greeting, tetapi karena bahasa verbal ini harus diucapkan demi memberikan sebuah sapaan yang TEPAT kepada customer dan menunjukkan betapa pentingya Sapaan tersebut sehingga sampai dibuat suatu standard.

SERVE, layani……… mulailah dengan mendengarkan permintaan customer, tawarkan beberapa pilihan seandainya memang ada pilihan yang lebih baik. Jelaskan pada customer dengan harga yang dia bayar maka dia akan memperoleh apa saja. Janjikan padanya hasil dan waktu yang tepat.

Semoga membawa manfaat bagi yang membacanya, selamat mempraktekkan.