KOMPLAIN

Rabu, Januari 09, 2008

Suatu hari seorang customer sebuah Laboratorium cuci cetak foto melakukan komplain terhadap pelayanan yang dilakukan Lab. tersebut terhadap dirinya. Pasalnya 3 rol film yang dicuci olehnya di Lab itu ternyata tergores sepanjang film itu, jadi hasil pemotretan saat dia bertamasya ke Hongkong tidak bisa ia dapatkan dengan hasil memuaskan. Maka bertemulah dia dengan Customer Service Lab tersebut, berikut cuplikan pembicaraannya :

Customer : Bagaimana ini pak, kok hasil cucian film saya semuanya tergores, kan saya tidak bisa mencetaknya. Saya minta ganti rugi dong, udah jauh jauh motretnya nggak jadi hasilnya lagi.

CS : Begini pak, ada dua factor yang menyebabkan film Bapak tergores yang pertama kerusakan pada mesin cuci dan yang kedua kerusakan pada kamera yang dipakai Bapak. Setelah kami melakukan pengujian, yaitu dengan melakukan pencucian film pada mesin kami sebanyak tiga kali untuk film yang berbeda ternyata hasilnya baik baik saja, kami langsung melakukan pengecekan terhadap mesin kami dan hasilnya tetap sama baik-baik saja. Apakah Bapak membawa kamera yang dipakai untuk memotret ini, kami ingin mengeceknya juga pak, siapa tahu ada masalah dengan kamera Bapak. Kami akan coba membantu menservisnya, supaya kelak kalau dipakai lagi hasilnya tidak rusak lagi.

Customer : Ya, tapi kameranya saya hanya pinjam dari teman kami di Medan.

CS : Wah kami jadi sulit pak untuk membantu Bapak,

Customer : Ya tapi itu bukan kamera saya, jadi gimana hasil fotonya apa bisa jadi lebih baik ?

CS : Sebenarnya bisa pak, tetapi kami menggunakan teknik digital retouching namanya, tapi untuk file sebanyak itu tentunya kami tidak bisa terlalu cepat untuk memproses hasilnya.

Customer : Perlu waktu berapa untuk memperbaikinya?

CS : Yah kurang lebih satu minggu pak, dan ada tambahan sedikit biaya. Bagaimana pak? Foto foto itu kan kenangan penting bagi keluarga Bapak,?

Customer : Ya kan ini accident toh, biayanya jangan mahal-mahal ya, yang penting hasilnya bisa bagus, bagaimana ?

CS : Baiklah pak akan kami kerjakan

( ending ) : Mereka bersalaman

…………………satu minggu kemudian………………….

Konsumen datang kembali untuk mengambil hasilnya, sekaligus membayar biaya retouchnya, tetapi si CS memberikan discount sampai 15% atas biaya tersebut. Sehingga konsumen merasa sangat puas karena sudah diberi solusi masih diberi discount lagi.

………………………………………………………………………………………..

Sebuah solusi yang tepat sudah dilakukan oleh CS di Lab itu, bila kita melihat langkah langkah yang dilakukan oleh owner studio tersebut

Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain :

• Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama, berempatilah pada kesulitan yang ia hadapi. Dengan berempati berarti kita tidak hanya membela diri kita dengan membabi buta tetapi juga mencoba memahami kesulitannya dengan seksama, ingat empati itu lebih dari sekedar simpati. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada kita, dengarkanlah terlebih dahulu.
• Jelaskan dengan kepala dingin. Menjelaskan kepada orang yang sedang marah tidak boleh ikut marah, itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi malah menambah masalah. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi, tetaplah datar datar saja
• Jadikan diri kita problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan pembuat masalah. Tentunya standard pelayanan jasa kitapun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan konsumen.

Selamat mencoba, semoga ada manfaatnya !